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湖南日報·新湖南客戶端通訊員 鄧小佳

在寧遠縣人民醫(yī)院的門診大廳，導(dǎo)診人員正熱情地引導(dǎo)著患者掛號、就診，秩序井然，患者們的臉上少了往日就醫(yī)時的焦慮與迷茫。

自“服務(wù)提升年”活動開展以來，醫(yī)院從診前、門診、急診、住院、診后全流程體驗優(yōu)化，到醫(yī)院基礎(chǔ)工作夯實，六大維度同步發(fā)力，用實際行動詮釋著“以患者為中心”的服務(wù)理念，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)惠及每一位患者。

提升患者診前體驗：智慧先行，打破就醫(yī)“第一道壁壘”

? 醫(yī)院以“讓患者少跑路、少等待” 為目標，打造智慧診前服務(wù)體系。線上端，升級醫(yī)院公眾號功能，實現(xiàn)預(yù)約掛號、專家號查詢、檢查檢驗結(jié)果查詢、在線繳費“一站式” 辦理，患者足不出戶即可完成就診準備，平均掛號時間縮短至3分鐘。針對老年患者等不熟悉智能操作的群體，門診大廳增設(shè)7臺帶“人臉識別”掛號功能的自助服務(wù)機，由醫(yī)院導(dǎo)診和志愿者提供“一對一”協(xié)助，李奶奶僅用1分鐘就通過刷臉完成掛號，感慨“現(xiàn)在看病像走‘綠色通道’”。

同時，醫(yī)院打通縣域醫(yī)共體資源，開通轉(zhuǎn)診預(yù)約專線，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院可提前為患者完成掛號、檢查預(yù)約登記，患者到院后憑轉(zhuǎn)診單直接對接專科診室，縣域內(nèi)轉(zhuǎn)診患者候診時間同比減少36%。此外，醫(yī)院還通過公眾號、視頻號等渠道，提前公示專家出診信息、科室分布指引，讓患者診前“心中有數(shù)”，避免盲目就醫(yī)。?

提升患者門診診前體驗：細節(jié)優(yōu)化，讓候診不再“焦慮”

門診診前環(huán)節(jié)聚焦“減少等待、優(yōu)化引導(dǎo)”，從環(huán)境到服務(wù)全面升級。在門診大廳，清晰的彩色科室指引牌覆蓋各樓層，導(dǎo)診、志愿者主動上前詢問需求，為患者規(guī)劃就診路線；導(dǎo)診臺提供免費愛心輪椅、平車、雨傘、共享充電寶等便民設(shè)施，候診區(qū)增設(shè)免費WiFi、舒適座椅、飲用水供應(yīng)點等，兒科候診區(qū)繪制卡通壁畫。?

針對門診檢查排隊問題，醫(yī)院正在積極探索推行“檢查預(yù)約錯峰制”，待系統(tǒng)對接后患者可根據(jù)自身時間選擇檢查時段，同時開通檢查單線上預(yù)審核服務(wù)，避免因資料不全往返跑。門診藥房增設(shè)“用藥咨詢臺”，臨床藥師為患者講解用藥注意事項，用藥差錯率同比下降42.85%。??

提升患者急診急救體驗：爭分奪秒，筑牢生命“快速通道”

醫(yī)院以“胸痛中心”“卒中中心”“創(chuàng)傷中心”建設(shè)為抓手，優(yōu)化急診急救流程，打造“院前急救—院內(nèi)搶救—重癥監(jiān)護”無縫銜接體系。接到急救電話后，急救團隊 5 分鐘內(nèi)出車，車上配備遠程心電監(jiān)測設(shè)備，可實時將患者數(shù)據(jù)傳回醫(yī)院，院內(nèi)提前做好搶救準備；急性心肌梗死患者平均門-球時間控制在90分鐘以內(nèi)，達到國家先進水平。今年上半年成功搶救急性胸痛患者156例、腦卒中患者108例，搶救成功率提升15%。?

針對危急重癥患者，開通“急診優(yōu)先通道”，免掛號直接進入搶救室，同時啟動多學(xué)科協(xié)作（MDT）機制，如一位魚刺卡喉引發(fā)咽喉膿腫的患者，急診接診后10分鐘內(nèi)召集眼耳鼻喉科、麻醉科專家會診，在上級醫(yī)聯(lián)體專家指導(dǎo)下成功手術(shù)，患者轉(zhuǎn)危為安。家屬李先生說：“從送醫(yī)到手術(shù)，全程沒人多耽誤一分鐘，醫(yī)院的急救速度讓人安心?！?

提升患者住院體驗：人文關(guān)懷，讓病房變成“溫暖小家”?

住院環(huán)節(jié)圍繞“舒適、便捷、貼心”持續(xù)改進，醫(yī)院開展“10S”創(chuàng)建活動，打造“溫馨病房”病房內(nèi)擺放綠植、設(shè)置藥品說明墻、讀書角、便民服務(wù)箱等；外科推行“加速康復(fù)外科”理念，術(shù)后為患者制定個性化康復(fù)計劃，有效縮短手術(shù)患者住院時間；全科醫(yī)學(xué)科等科室推陳出新，通過病友座談會、健康知識搶答賽、康復(fù)手指操等活動，讓患者在愉悅的環(huán)境中度過住院時光的同時學(xué)習(xí)醫(yī)療健康知識，構(gòu)建新型和諧醫(yī)患關(guān)系。?

提升患者診后體驗：延伸服務(wù)，構(gòu)建健康“長效保障”

診后服務(wù)打破“出院即結(jié)束”的傳統(tǒng)模式，建立全周期健康管理體系。出院患者7天內(nèi)由主管醫(yī)生完成首次隨訪，兩周內(nèi)病友服務(wù)中心進行院級回訪，隨訪覆蓋率達100%；醫(yī)院從今年1月開始開展“巡回醫(yī)療活動”，截至8月已開展22次，覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)13個，活動現(xiàn)場由本院專家講授防控知識，免費提供血糖、血壓檢測、B超檢查等，慢性病患者再入院率下降28%。?

針對術(shù)后換藥、壓瘡護理、母嬰護理等居家護理需求，醫(yī)院上線“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”平臺，提供16項護理服務(wù)。截至目前，累計服務(wù)患者160余人次，滿意度達100%。?

夯實醫(yī)院基礎(chǔ)工作：強基固本，為服務(wù)提升“保駕護航”

醫(yī)院從管理、技術(shù)、人才三方面夯實基礎(chǔ)，為服務(wù)提升提供支撐。管理上，推行“一站式”行政審批，上線“醫(yī)護管理”系統(tǒng)，審批流程平均縮短60%，讓醫(yī)護人員有更多精力投入臨床；后勤實施精細化管理，物資采購、配送效率提升30%，確保臨床所需及時供應(yīng)。?

技術(shù)上，大力發(fā)展微創(chuàng)技術(shù)，泌尿外科、婦科等科室微創(chuàng)手術(shù)占比超80%，成功開展腹腔鏡下卵巢癌全面分期手術(shù)、DSA下透析管置入術(shù)等10余項新技術(shù)，填補縣域空白；與南華大學(xué)附屬第二醫(yī)院、永州市中心醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體合作，開通“周末專家健康直通車”，省級專家定期駐點，通過“手術(shù)教學(xué)+病例復(fù)盤”培育本土人才，醫(yī)院四級手術(shù)量同比增幅166.10%。?

人才方面，醫(yī)院堅持“人才強院”戰(zhàn)略，以“引才、育才、留才、用才”為核心，打造一支專業(yè)過硬、服務(wù)貼心的醫(yī)護隊伍，為服務(wù)提升注入持續(xù)活力。提升醫(yī)院開展“服務(wù)禮儀”“應(yīng)急技能”“應(yīng)急演練”等培訓(xùn)20余場；建立“服務(wù)之星”評選機制，激勵員工主動提升服務(wù)質(zhì)量。

從診前的智慧便捷，到診后的長效守護，再到醫(yī)院基礎(chǔ)工作的堅實支撐，寧遠縣人民醫(yī)院以六大維度為抓手，將服務(wù)提升融入每一個就醫(yī)環(huán)節(jié)。未來，醫(yī)院將繼續(xù)以患者需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，讓醫(yī)療服務(wù)既有“精度”，更有“溫度”，為群眾健康筑起堅實屏障。?

作者： 鄧小佳

責(zé)編：嚴萬達

一審：楊永玲

二審：嚴萬達

三審：李寒露

來源：湖南日報·新湖南客戶端