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初秋時(shí)節(jié)，臨武縣鎮(zhèn)南鄉(xiāng)西沖村，種在兩幢民居分界處的石榴樹(shù)，猶如植于相鄰兩戶村民心間的“和睦樹(shù)”。

這兩戶相鄰村民分別為蔣師傅和黃師傅。今年1月8日，蔣師傅通過(guò)“百姓解憂站”（郴州市“一站式”矛盾糾紛調(diào)解化解平臺(tái)）反映，兩家宅基地糾紛由來(lái)已久，當(dāng)天，黃師傅在爭(zhēng)議處開(kāi)挖水溝，他上前阻止，雙方隨后發(fā)生沖突，蔣師傅遂請(qǐng)求調(diào)處。

建房年代久遠(yuǎn)、原始界樁滅失，雙方各執(zhí)一詞、互不相讓，怎么辦？三天時(shí)間內(nèi)，當(dāng)?shù)劓?zhèn)村兩級(jí)采用“現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)+族老評(píng)議+法律釋明”調(diào)解模式，最終促使當(dāng)事雙方握手言和。

共栽石榴樹(shù)，定下新界標(biāo)，干戈化玉帛。蔣師傅熱淚盈眶：“‘百姓解憂站’，在家門(mén)口調(diào)百姓之難，解百姓之憂！”

百姓有需求，一站解憂愁。

針對(duì)基層矛盾糾紛反映渠道不暢通、信息數(shù)據(jù)難共享、研判預(yù)警不精準(zhǔn)、矛盾化解不及時(shí)等問(wèn)題，郴州深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，走深走實(shí)群眾路線，創(chuàng)新打造“百姓解憂站”線上線下解紛平臺(tái)，推動(dòng)矛盾糾紛全量匯集、全維感知、全鏈解決，努力實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“預(yù)防在先、化解在早、處置在小、事了紛止”。

自2023年7月平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，“百姓解憂站”累計(jì)受理矛盾糾紛49866件，化解46681件，化解率達(dá)93.61%，群眾滿意度達(dá)94.8%。該做法先后獲評(píng)全省新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”先進(jìn)典型、全省政法系統(tǒng)智能化建設(shè)優(yōu)秀創(chuàng)新案例。

全量匯集：從“多張皮”到“一張網(wǎng)”

盡管事情已經(jīng)過(guò)去兩年，嘉禾縣塘村鎮(zhèn)村民彭建明還在念叨“百姓解憂站”的好。

兩年前，彭建明在“百姓解憂站”反映，他在工作時(shí)受傷，被鑒定為十級(jí)傷殘，但涉事企業(yè)卻不愿賠償。接到“百姓解憂站”的指令，3天不到，通過(guò)鎮(zhèn)村兩級(jí)及時(shí)介入調(diào)處，涉事企業(yè)向彭建明支付了5.7萬(wàn)元賠償款。

“這個(gè)‘百姓解憂站’，24小時(shí)‘在崗’。群眾有什么矛盾糾紛，都能第一時(shí)間反映和辦理、反饋。”彭建明感慨地說(shuō)。

“百姓解憂站”與“楓橋經(jīng)驗(yàn)”一脈相承，靠的是群眾，為的是群眾。

“以前，群眾有矛盾糾紛，近者跑村委會(huì)，遠(yuǎn)者跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣里、市里?，F(xiàn)在有了‘百姓解憂站’線上平臺(tái)，群眾能一鍵反映，渠道更暢通，調(diào)處更快捷。”郴州市委政法委綜治中心主任翁智輝說(shuō)。

記者登錄“百姓解憂站”線上平臺(tái)看到，該平臺(tái)設(shè)置“在線服務(wù)”“在線查詢”“在線普法”“在線宣傳”四大模塊，其中“在線服務(wù)”設(shè)置了民生訴求、投訴舉報(bào)、信息咨詢、法律援助等子模塊，“在線查詢”設(shè)置了辦理情況查詢、調(diào)解組織查詢、同類案例查詢等子模塊，真正為群眾提供“菜單式”精準(zhǔn)服務(wù)。

“這個(gè)線上平臺(tái)，像一個(gè)可移動(dòng)的綜治中心，真正讓群眾足不出戶、掌上解憂?！蔽讨禽x如是形容。

除暢通線上平臺(tái)外，郴州還堅(jiān)持“全覆蓋、無(wú)死角、起底式”上門(mén)走訪排查，打撈民情民意；同時(shí)，推動(dòng)信息融通共享，打通“一站式”矛調(diào)系統(tǒng)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、公安、法院、信訪、婦聯(lián)等部門(mén)數(shù)據(jù)壁壘，確保全量匯集，避免小事拖大。

線上線下融合，市縣鄉(xiāng)村覆蓋，一個(gè)個(gè)“百姓解憂站”，解群眾“麻煩事”、暖萬(wàn)千群眾心。

“成了，成了，成了！”今年8月25日下午，在蘇仙區(qū)白鹿洞街道，剛剛走出“百姓解憂站”的綜治專干彭冬蓮接連發(fā)出感嘆。

這是彭冬蓮調(diào)處的又一起因欠薪而引發(fā)的矛盾糾紛。前段時(shí)間，當(dāng)事一方小胡要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者小陳除補(bǔ)發(fā)拖欠的19000元工資外，還要補(bǔ)償7萬(wàn)多元。經(jīng)過(guò)兩次調(diào)解，小胡與小陳握手言和。小陳除了支付拖欠小胡的工資外，再補(bǔ)償小胡2000元。

“作為基層街道，群眾把矛盾糾紛反映到我們這，我們就要將其化解在基層，而不能往外推、往上推，讓群眾白跑腿。”彭冬蓮說(shuō)。

歷經(jīng)煥新升級(jí)的蘇仙區(qū)綜治中心，也是當(dāng)?shù)厝罕娍筛锌杉叭隆耙徽臼健钡摹鞍傩战鈶n站”。

“以前，像縣（區(qū)）綜治中心，要求有功能就行。有什么矛盾糾紛，群眾找部門(mén)，多張網(wǎng)、多張皮、進(jìn)多門(mén)、跑多地。現(xiàn)在，不但要有功能，還要給說(shuō)法，部門(mén)等群眾，一張網(wǎng)、一攬子、進(jìn)一門(mén)、跑一次?！睆木C治中心1.0版到綜治中心2.0版，蘇仙區(qū)委政法委政治部主任馮偉感觸很深。

今年7月30日，蘇仙區(qū)綜治中心改建完成并投入使用。該中心整合法院、公安、司法、信訪、住建等10余個(gè)部門(mén)，采取“常駐+輪駐+隨駐”形式入駐，統(tǒng)籌訴訟中心、公共法律服務(wù)中心、信訪接待中心等功能，推動(dòng)全量匯集、集約管理、集成調(diào)解。截至目前，該中心已累計(jì)接待群眾150人次，受理事項(xiàng)17件，調(diào)解糾紛6起。

全維感知：從“單點(diǎn)圖”到“全景圖”

華寧春城1幢1單元的入口處，張貼著一個(gè)二維碼。這個(gè)二維碼，正是蘇仙區(qū)白鹿洞街道樟樹(shù)嶺社區(qū)“百姓解憂站”矛盾糾紛全維感知的一個(gè)載體。

“在轄區(qū)每一棟樓，我們都張貼了這樣的二維碼。群眾有什么矛盾糾紛，掃一掃即可反映。通過(guò)終端，社區(qū)能在第一時(shí)間感知并進(jìn)行調(diào)處?！闭翗?shù)嶺社區(qū)黨支部書(shū)記郭珊珊說(shuō)。

樟樹(shù)嶺社區(qū)于2024年10月成立，轄華寧春城、華寧瑞城等6個(gè)小區(qū)以及振興之門(mén)等2個(gè)在建小區(qū)，有常住人口3006戶約10560人。

作為全市矛盾風(fēng)險(xiǎn)“四大體系”建設(shè)試點(diǎn)之一，樟樹(shù)嶺社區(qū)積極探索矛盾風(fēng)險(xiǎn)感知、化解、防控、處置等新體系、新路徑，有效確保了矛盾風(fēng)險(xiǎn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不往上交”。

“在‘四大體系’建設(shè)試點(diǎn)中，我們以全維感知為基礎(chǔ)，不僅對(duì)感知場(chǎng)所、感知主體了然于心，還制定了感知清單，讓居民群眾一目了然?！惫荷罕硎?。

“百姓解憂站”，怎解百姓憂？

郴州聚焦重點(diǎn)類型、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)問(wèn)題，以“趨勢(shì)線”把握動(dòng)態(tài)規(guī)律，以“全景圖”透視區(qū)域分布，以“數(shù)據(jù)表”支撐精準(zhǔn)決策，實(shí)現(xiàn)分析研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的全維感知——在“趨勢(shì)線”上，依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析功能，按月生成各類矛盾糾紛動(dòng)態(tài)趨勢(shì)線圖，精準(zhǔn)識(shí)別矛盾高發(fā)領(lǐng)域和周期性規(guī)律，有針對(duì)性地開(kāi)展預(yù)防化解；在“全景圖”上，整合GIS地理信息系統(tǒng)，將全市矛盾糾紛按類型、強(qiáng)度、處理進(jìn)度標(biāo)注于電子地圖，形成“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警全景圖；在“數(shù)據(jù)表”上，建立多維統(tǒng)計(jì)分析表，按糾紛類型、責(zé)任單位、辦結(jié)時(shí)效等維度生成月度報(bào)表，結(jié)合滿意度數(shù)據(jù)量化考核調(diào)解效能。

“由‘單點(diǎn)圖’到‘全景圖’，既見(jiàn)樹(shù)木、又見(jiàn)森林，推動(dòng)由解決一個(gè)矛盾糾紛向化解一類問(wèn)題轉(zhuǎn)變?！背恢菔形ㄎC治中心工作人員何坤峰說(shuō)。

2024年，我市針對(duì)往年春節(jié)期間婚戀家庭糾紛、鄰里糾紛環(huán)比上升趨勢(shì)，提前預(yù)防，春節(jié)期間同類糾紛同比下降12%；通過(guò)“全景圖”定位矛盾聚集區(qū)43處，針對(duì)性開(kāi)展專項(xiàng)整治，矛盾發(fā)生率下降18%；通過(guò)比對(duì)發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛平均處理周期為12天，遠(yuǎn)高于其他類型糾紛，遂推動(dòng)住建部門(mén)建立物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，處理效率提升35%。

全鏈解決：從“單鏈條”到“全鏈條”

上午11時(shí)，北湖區(qū)綜治中心主任鄧啟才的手機(jī)響了。在電話里，衡陽(yáng)市耒陽(yáng)市綜治中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向他通報(bào)了胡某的穩(wěn)控情況。

今年8月12日，胡某向“百姓解憂站”反映，他因刑事判決被單位開(kāi)除，沒(méi)有任何收入來(lái)源，其兒子考取高中都沒(méi)錢交學(xué)費(fèi)，內(nèi)心十分懊惱。

當(dāng)事人并非北湖區(qū)人，而是衡陽(yáng)市耒陽(yáng)市人。在受理該矛盾糾紛后，北湖區(qū)綜治中心將其流轉(zhuǎn)到衡陽(yáng)市綜治中心，后又流轉(zhuǎn)到耒陽(yáng)市綜治中心及所在街道、社區(qū)，其間兩地進(jìn)行多次會(huì)商，積極幫助化解矛盾糾紛。

“看這個(gè)平臺(tái)，從前端到后端，從受理到研判，從會(huì)商到跟蹤，到了哪個(gè)環(huán)節(jié)，做了哪些調(diào)處，是否依法依規(guī)，都可詢可查，整個(gè)就是閉環(huán)管理、全鏈解決?！编噯⒉耪f(shuō)。

17天，在兩地綜治調(diào)糾人員的共同努力下，胡某的情緒平復(fù)了許多。

從“開(kāi)環(huán)管理”到“閉環(huán)管理”，從“單鏈解決”到“全鏈解決”，“百姓解憂站”線上線下解紛法帶給群眾滿滿的獲得感。

交辦分流，精準(zhǔn)。

平臺(tái)根據(jù)矛盾類型、復(fù)雜程度自動(dòng)分類，按照“屬地+屬事”原則，將一般簡(jiǎn)易糾紛推送至村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)，將較為復(fù)雜的糾紛推送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)，將涉專業(yè)性較強(qiáng)的糾紛推送至行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織，涉重大疑難糾紛由縣級(jí)綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)司法、公安、法院等部門(mén)聯(lián)合處置，形成“小事不出村、專業(yè)事專業(yè)辦、難事合力解”的分層治理格局。

督辦提醒，及早。明確“1+3+7+20+30”辦理時(shí)限要求，即對(duì)群眾反映的矛盾糾紛事項(xiàng)1天內(nèi)受理，簡(jiǎn)易、一般、較大、重大糾紛分別在3天、7天、20天、30天內(nèi)辦結(jié)。

跟蹤回訪，倒逼。推行“一事一評(píng)”機(jī)制，申請(qǐng)人可通過(guò)“百姓解憂站”對(duì)調(diào)解結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。系統(tǒng)按1%、5%、10%、20%比例對(duì)“滿意、一般、不滿意、非常不滿意”事項(xiàng)抽樣回訪，回訪結(jié)果作為調(diào)解員績(jī)效考核重要依據(jù)。

案結(jié)事難了，事了紛擾止，這是難中之難。

“我們以法治力量助力‘事心雙解’，以社會(huì)力量參與‘柔性調(diào)解’，以專業(yè)力量攻堅(jiān)‘疑難雜癥’，從而確保群眾訴求案結(jié)事了?！蔽讨禽x說(shuō)。

資深律師、法律專家組成法治人才庫(kù)，前端普法宣傳、中端法律會(huì)診、末端調(diào)解攻堅(jiān)。184個(gè)行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解組織“上崗”，好人協(xié)會(huì)、志愿者、“五老”等社會(huì)力量在田間地頭調(diào)解，醫(yī)生、農(nóng)技等專家專業(yè)解難，真正確保一站解憂愁。

點(diǎn)滴民生事，枝葉總關(guān)情。

“百姓解憂站”，讓百姓不再為煩心事、糟心事、操心事而煩惱。

作者：陳紅軍 歐盛華

責(zé)編：何慶輝

一審：何慶輝

二審：羅徽

三審：陳淦璋

來(lái)源：郴州日?qǐng)?bào)