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中國青年報 2025-08-27 15:38:25
“只是個小手術(shù)，人怎么沒下手術(shù)臺？”“來醫(yī)院的時候好好的，人怎么就不行了？”
18年來，在山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“山西省醫(yī)調(diào)委”）工作的調(diào)解員牛星麗常遇到這些問題。
2006年，山西省成立全國首家省級醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，人們來這兒調(diào)解。不久，浙江寧波、云南楚雄等地也成立了醫(yī)調(diào)委。
在調(diào)解室里，牛星麗聽過痛苦的哭鬧，也見過后悔的眼淚。但她能做的，就是盡可能還原出糾紛的真相，重建雙方的信任。
2018年，醫(yī)調(diào)委調(diào)解被作為和醫(yī)患雙方協(xié)商、行政調(diào)解、法院訴訟并列的方式，寫入醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例。司法部公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年年末，全國已建立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會3511個，每年超過60%的醫(yī)療糾紛采用人民調(diào)解方式，調(diào)解成功率在85%以上。
第三方調(diào)解
2007年，山西省醫(yī)調(diào)委副主任牛星麗28歲，剛到醫(yī)調(diào)委工作，她學(xué)法律出身，對怎么調(diào)解醫(yī)療糾紛，并不熟悉?？偣参辶鶄€調(diào)解員，大部分來自醫(yī)療行業(yè)，幾乎都是兼職，都想為解決醫(yī)患糾紛找個新途徑，但“不知道調(diào)解能走多遠(yuǎn)”。
那時牛星麗很少能在辦公室辦公。她常遇到的情況是，家屬在醫(yī)院拉條幅，她必須去現(xiàn)場勸說。醫(yī)調(diào)委成立了，不僅患者不知道，“醫(yī)院都不了解”。
醫(yī)調(diào)委成立前，大多數(shù)糾紛都是醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決，復(fù)雜一點的案件，醫(yī)院會要求走訴訟。但一些患方考慮到時間、精力，傾向于鬧事以獲得更多賠償，事情越鬧越大，醫(yī)院也會選擇妥協(xié)，“（賠償）金額也沒有標(biāo)準(zhǔn)”。她一年接200起左右案件，都是雙方實在協(xié)商不了，需要中間人介入。
如何說服患方來醫(yī)調(diào)委成了她的首要工作。她硬著頭皮去現(xiàn)場，先跟醫(yī)生了解情況，然后再試著問家屬，是否愿意調(diào)解。
大部分都不愿意?！澳菚r說話也比較直白，會說你這個行為是不合法的”，牛星麗記得，一個患者懷了雙胞胎，其中一個死亡，家屬情緒特別激動，希望拿到死亡賠償金。牛星麗跟他解釋，主張死亡賠償金必須胎兒已經(jīng)出生，是自然人。她不小心脫口而出，“這個胎兒不是人”，一個暖瓶就扔了過來。
時間久了，她才知道，家屬也很無助，本來就憋了一肚子氣，在這種情況下，要是一上來就進入程序，很難配合，“在那一刻整個就爆發(fā)了”。牛星麗見過不少醫(yī)院的護理站，被砸得亂七八糟。
她只好連著兩三天都去和家屬聊，取得信任后，再慢慢弄清他們的訴求，最后去和醫(yī)院反饋，“一點點推進，希望雙方能坐下來協(xié)調(diào)”。
刁婷婷來山西省醫(yī)調(diào)委工作10多年，她學(xué)臨床醫(yī)學(xué)出身，剛來醫(yī)調(diào)委時她認(rèn)為，“家屬就是要錢”。她曾遇到一位產(chǎn)婦，在生產(chǎn)中去世，留下了兩個孩子。當(dāng)她面對產(chǎn)婦的父母和丈夫，她意識到，自己不能“一開口就談錢”，要給予這家人關(guān)懷。
牛星麗也認(rèn)為，很多家屬首先需要的，其實是關(guān)懷和陪伴。
她曾處理過一起糾紛，一位女士的愛人50多歲，突發(fā)腦出血去世，她覺得醫(yī)院耽誤了治療。找雙方了解清楚后，牛星麗才知道，醫(yī)院的責(zé)任并不大，家屬也知道病情的兇險。
牛星麗常陪她去醫(yī)院投訴室，聽多了才發(fā)現(xiàn)，她在銀行工作，收入穩(wěn)定，真正的訴求也并不是賠償。她的丈夫幾乎承包了所有家務(wù)，是她的生活、精神支柱，“她一下子不知道怎么生活了”。直到三四個月后，她情緒上能夠接受，事情才得以解決。
刁婷婷覺得，體現(xiàn)專業(yè)性也是獲得患方信任的關(guān)鍵。遇上來咨詢的家屬，她會幫助他們分析病歷，著重問常出現(xiàn)爭議的環(huán)節(jié)，有的地方，恰好也是家屬的疑惑，“他能感覺到你很專業(yè)”。
牛星麗坦言，剛開始時，他們心里也沒底，調(diào)解完了，“誰來出錢，出多少錢？”后來，他們想到了保險，通過調(diào)解加保險的模式，“將糾紛轉(zhuǎn)移到第三方來解決”。
“就像是車險”，牛星麗解釋，醫(yī)院在經(jīng)醫(yī)調(diào)委給出責(zé)任認(rèn)定后可由保險公司付款。牛星麗說，目前山西80%以上的醫(yī)院都上了醫(yī)療責(zé)任保險，近90%的案件都經(jīng)由醫(yī)調(diào)委化解。山西省政府規(guī)定，賠償金額2萬元以上的糾紛案，必須通過醫(yī)調(diào)委解決。
在糾紛現(xiàn)場，牛星麗也會告訴患方，“如果想要得到合理的賠償，跟著我去處理，滯留醫(yī)院很難達成訴求”。
去年，一位家屬對診療過程存在異議，找到了醫(yī)調(diào)委。她了解后發(fā)現(xiàn)，走官司“耗費精力”，醫(yī)調(diào)委處理起來“很快”。
牛星麗介紹，山西省醫(yī)調(diào)委經(jīng)手的案件，“平均40個工作日結(jié)案”?，F(xiàn)在他們有近30位調(diào)解員，要么學(xué)醫(yī)，要么學(xué)法，為醫(yī)調(diào)委提供咨詢的專家，有超過400位醫(yī)生，至少是三甲醫(yī)院的副主任醫(yī)師。
這位家屬的父親在住院期間死亡，經(jīng)專家評定，認(rèn)為醫(yī)院存在輕微責(zé)任。她記得，當(dāng)時她對結(jié)果不滿意，牛星麗給她做思想工作，人已經(jīng)沒有了，打官司還要一兩年，一直耗費心神，“實際上得不償失”。后來，雙方進行了二次責(zé)任認(rèn)定，最終達成一致。她覺得，醫(yī)調(diào)委“起碼是站在公心的位置”。
牛星麗解釋，山西省醫(yī)調(diào)委作為由司法行政部門主管的第三方機構(gòu)，能夠為醫(yī)患雙方提供“中立的溝通渠道”。
調(diào)解的一般程序是，醫(yī)患雙方填寫申請，陳述糾紛事實并提供證據(jù)，再由醫(yī)調(diào)委進行調(diào)查，案件復(fù)雜的話，會由醫(yī)調(diào)委的醫(yī)學(xué)、法學(xué)等專家?guī)椭M行責(zé)任認(rèn)定、計算賠償?shù)?。若雙方同意賠償認(rèn)定結(jié)果，則簽訂調(diào)解協(xié)議書，再共同到人民法院進行司法確認(rèn)，若不同意，醫(yī)調(diào)委會告知雙方法律訴訟的相關(guān)程序。
“醫(yī)調(diào)委不是最后一道防線”，牛星麗補充，如果有一方對調(diào)解的結(jié)果有異議，就無法簽署協(xié)議，醫(yī)調(diào)委要求自愿、平等、合法，“首先是自愿”，“如果有一方感受到不公正，可以隨時終止”，牛星麗說。
遇上糾紛，醫(yī)患雙方都很掙扎
剛開始處理醫(yī)療糾紛時，聽完患者講述，牛星麗也覺得醫(yī)院、醫(yī)生“特別差勁”，直到后來，她對醫(yī)患關(guān)系有了更深的理解。
牛星麗觀察到，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方都很掙扎。她認(rèn)識一位醫(yī)生，在麻醉室里，因孩子哭鬧不止，直接打了麻醉，而未按規(guī)定進行術(shù)前輸液，最終導(dǎo)致孩子痙攣，搶救無效死亡。這位醫(yī)生非常自責(zé)，無法走出陰影，再難踏入手術(shù)室。
上海市第六人民醫(yī)院骨科醫(yī)生歐陽元明從業(yè)30年，經(jīng)歷過近10起醫(yī)療糾紛案，幾乎每個月都會有患者找上科室，“大多是對治療結(jié)果不滿意”。
“如果有病人沒搶救過來，其實醫(yī)生是最心痛、最難受的”，歐陽元明對中青報·中青網(wǎng)記者提到，自己曾遇到一起糾紛，患者在正常手術(shù)后10多天，臨近出院，突發(fā)急性肺栓塞，搶救無效死亡。
中國醫(yī)師協(xié)會2018年發(fā)布的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，有66%的醫(yī)師曾親身經(jīng)歷過醫(yī)患沖突事件。
牛星麗經(jīng)手的糾紛案，多數(shù)來自外科，“因為手術(shù)復(fù)雜性高、術(shù)后變化多，一旦沒有達到理想效果，大部分患者都會懷疑是否是診療出了問題”。
歐陽元明至今記得，2008年，他晚上值急診班時，遇到一位出車禍的患者，送來時已沒了呼吸心跳，搶救一小時仍無力回天。半夜兩點，幾十個人帶著長刀闖進醫(yī)院，認(rèn)為醫(yī)院搶救不得力，將院長辦公室砸了粉碎。最終醫(yī)院為了維穩(wěn)，賠錢了事。
牛星麗認(rèn)為，造成醫(yī)療糾紛的原因很多，其中一個重要原因是醫(yī)患雙方的信息不對稱。她遇到過一些家屬，本身是醫(yī)生，但由于跨了科室，“也會有信息差”。
一位在醫(yī)調(diào)委做專家咨詢、從業(yè)30多年的醫(yī)生告訴中青報·中青網(wǎng)記者，在鑒定中，她常碰到的情況就是，醫(yī)生溝通不到位，“很多家屬會說我什么都不懂，只是讓我簽字（就簽了）”。每次參與完這樣的案件，她都會去跟科室里的醫(yī)生分享。
另一邊，“很少有醫(yī)生主動覺得自己的診療過程有問題”，牛星麗說，面對糾紛，很多醫(yī)生“都特別崩潰”，覺得自己已經(jīng)做得很好。
南開大學(xué)社會學(xué)系講師張龍曾在某三甲綜合醫(yī)院進行田野調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院在處理糾紛時，被投訴的科室在書面回復(fù)中，通常會拒絕承認(rèn)過錯。有時是確實認(rèn)為自己沒有錯誤，“有時則是對過錯的有意掩蓋”。
刁婷婷在調(diào)解時，也會遇到“比較沉默的醫(yī)方”。醫(yī)生拒絕溝通、不敢多說，甚至?xí)兴[瞞，“可能比較擔(dān)心職業(yè)聲譽和追責(zé)的壓力”。
牛星麗說，也有的患者投訴“只是憑感覺”，譬如單純從查房次數(shù)多少來判定醫(yī)生好壞。但她說，她經(jīng)手的案件，僅有5%醫(yī)生完全無責(zé)，多數(shù)情況醫(yī)生都存在“責(zé)任事故”，即存有醫(yī)療文書不規(guī)范、術(shù)前告知不清楚等規(guī)范性問題。
據(jù)2024年全國醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件大數(shù)據(jù)報告，醫(yī)患法律糾紛案件中，2024年醫(yī)方因未盡注意義務(wù)而敗訴的案件占比30.42%，位居第一位，而盡到注意義務(wù)的一個重要方面，就是要遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及診療規(guī)范的有關(guān)要求。
歐陽元明也曾遇到類似糾紛。在他看來，實際情況中，醫(yī)生工作繁忙，難以面面俱到。譬如，按國家規(guī)定，一級護理的病人需每小時查看一次并記錄在案，“但我們晚上就一個護士值班，得看47個病人”。
過去一年，歐陽元明作為三甲醫(yī)院的主任醫(yī)生，做了近2000臺手術(shù)。除此之外，他還需做科研和帶學(xué)生。歐陽元明更擔(dān)憂的是，醫(yī)患矛盾加深，醫(yī)生會逐漸傾向于承接風(fēng)險較小的手術(shù)。
在某縣級醫(yī)院做院長的張麗，已經(jīng)感知到這種趨向。她曾經(jīng)的一位同事，原本是醫(yī)院的骨科帶頭人，在經(jīng)歷患者嚴(yán)重醫(yī)鬧后，不再做手術(shù)。如今她所在的縣級醫(yī)院，一些重癥患者，會被夜班值班大夫“轉(zhuǎn)走”，“害怕?lián)L(fēng)險”。
“醫(yī)學(xué)是有限的”
處理醫(yī)療糾紛多年后，牛星麗在不了解事情全貌之前，很少下判斷。她發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方都傾向于站在自己的立場看問題。
中國人民大學(xué)碩士生梅求軍曾進入北京市一家醫(yī)院的醫(yī)患部進行田野調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務(wù)被推向市場后，有人將其等同于其他商品與服務(wù)：醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的提供與消費關(guān)系。
梅求軍指出，“醫(yī)療過程有很大的不確定性”，很多患者及其家屬“花錢就要得到滿意的結(jié)果”的邏輯忽視了不確定性，一旦發(fā)生事故，就認(rèn)為醫(yī)生醫(yī)術(shù)不好或道德有虧。
牛星麗則認(rèn)為，醫(yī)生正是清楚地知道這種局限性，才覺得很多問題并非自己造成。但她也指出，糾紛發(fā)生時，醫(yī)生即使技術(shù)上沒有問題，可能在“溝通方面也不太通暢”。
京師律師事務(wù)所律師張黨偉曾代理過上百件醫(yī)療糾紛案。他曾碰上一個案子，醫(yī)生在手術(shù)時發(fā)現(xiàn)患者的乳腺結(jié)節(jié)是惡性腫瘤，直接將乳房切除。醫(yī)生認(rèn)為，患者簽了知情同意書，已經(jīng)提到這種情況，要是不切，可能會有擴散的風(fēng)險，自己并未做錯。
“但從患者的角度，雖然已經(jīng)告知，但并沒有讓自己做決定”，張黨偉強調(diào)，醫(yī)生不僅需要在術(shù)前向患者說明病情和即將采取的醫(yī)療措施，還要說明醫(yī)療風(fēng)險以及替代方案，并且取得患者的書面明確同意，保障患者的知情權(quán)。
張黨偉還發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院將知情同意書寫得非常廣泛，“一個小手術(shù)都說甚至可能危害生命”。他解釋，這種告知書過分排除了醫(yī)院的責(zé)任，加重了患方的義務(wù)，也可能存在法律效力問題。
還有一次，一名患者發(fā)生交通事故看急診，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)胸腔出血，轉(zhuǎn)到胸科，下了兩次會診單，大夫都不在，最后才發(fā)現(xiàn)大夫去參加飯局，“兩個小時都沒人來”，最后患者死亡。他還遇到過一家醫(yī)院，給新生兒做心臟彩超時漏診了兩個腔室，沒發(fā)現(xiàn)先天性心臟病，讓小孩回家，孩子最終去世。張黨偉覺得，一些醫(yī)院確實要改進。
“醫(yī)生要做到?jīng)]有投訴特別難”，牛星麗說，“醫(yī)生不僅面對病，也是面對人”，但她也強調(diào)，嚴(yán)格遵守診療規(guī)范有其必要性，“每一項規(guī)則都是血淋淋的教訓(xùn)總結(jié)出來的”。
在調(diào)解糾紛時，和醫(yī)患雙方的溝通重點也存在區(qū)別。牛星麗介紹，接手案件后，他們會用大量時間了解案情，“雙方的焦點是什么、患者的損害后果是什么，國家相關(guān)賠償支持哪些部分”。
有些第一次來的患者，并不會說出自己真正的需求，有些患者心里有委屈，說完后，“一部分（糾紛）就已經(jīng)化解”。還有的患者需要反復(fù)引導(dǎo)，“你希望我們幫你什么，是造成損害需要賠償，還是覺得醫(yī)院需要配合你積極治療？”
“大部分患者不能接受醫(yī)院無責(zé)或者輕微責(zé)任”，牛星麗提到，她經(jīng)手過不少產(chǎn)科糾紛，“大家都覺得生孩子是喜事，如果新生兒不在了，大家很難接受”。她需要花更多時間給患者解釋，希望他們理解，這個結(jié)局誰也不希望看到，“醫(yī)學(xué)是有限的”。
“其實就是不斷加深他們對對方的情緒、想法的感受，讓他們愿意承擔(dān)自己的那一部分，甚至適當(dāng)?shù)刈龀鲆恍┳尣健！迸Ｐ躯愓f。
她也注意到，近年來，暴力醫(yī)鬧大幅減少，但逐漸演化為“軟暴力”，不再采取過激行為或肢體沖突，但可能會不斷地哭鬧糾纏，或是在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖。
山西省某三甲醫(yī)院醫(yī)患部的工作人員也感受到了這種變化，他告訴中青報·中青網(wǎng)記者，面對醫(yī)鬧，有時醫(yī)院“也很被動”。他曾遇到有患者于病房死亡，家屬不移尸，他報警處理，結(jié)果警方也不敢亂動，一怕激化矛盾，二怕被人拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)輿情。
牛星麗面臨這類情況，她只能盡量做工作，“告訴他你不要去發(fā)，因為我在積極給你調(diào)，如果你用這種方式，給醫(yī)方壓力，就破壞了我們和談的局面”。有的患者聽進去了，不再繼續(xù)發(fā)，還有的不愿意，“可能調(diào)解就終止了”。
張黨偉也遇到過一些患方，稱自己想去網(wǎng)上曝光。他會提醒他們，不能虛構(gòu)事實，也不能造謠抹黑，如果進行侮辱謾罵，“其實已經(jīng)涉及尋釁滋事罪”。就算如此，他也感到無奈，“對方非要做，自己也攔不住”。
暢通維權(quán)渠道
張黨偉認(rèn)為，現(xiàn)有的糾紛解決渠道仍有改進空間。我們需要更多宣傳，不然很多患者還停留于舊有概念，“以為只有把事情鬧大才有賠償”。
他也提到，以法律訴訟為例，醫(yī)療糾紛案件的審理周期更加漫長，因為醫(yī)療鑒定需要時間。有時，這個時間還會因鑒定機構(gòu)中途退回而被延長。而專業(yè)審理醫(yī)療糾紛的法官數(shù)量較少，“人少案多”。
他認(rèn)為，醫(yī)療糾紛涉及公眾切身利益，或許可像金融法庭或知識產(chǎn)權(quán)法庭一樣，設(shè)置專門的醫(yī)療糾紛法庭。
山西君瀚律師事務(wù)所律師李俊平專注醫(yī)事法律領(lǐng)域，她曾通過訴訟途徑解決網(wǎng)暴問題。此前，醫(yī)院和患者交涉多次無果，李俊平收集證據(jù)后向法院提起訴訟，一位患者主動刪帖，一位患者應(yīng)下了訴訟，最終被認(rèn)定侵權(quán)，要求其在省級報紙向醫(yī)生道歉，另賠償精神損害撫慰金。
牛星麗覺得，很多人對醫(yī)調(diào)委了解不多，與全國范圍內(nèi)，醫(yī)調(diào)委發(fā)揮的調(diào)解作用有限相關(guān)。她常去各地醫(yī)調(diào)委做交流，發(fā)現(xiàn)不少地方的醫(yī)調(diào)委，“只是掛了牌子，但并沒有開展工作”。
她還提到，能夠促進糾紛轉(zhuǎn)移的醫(yī)療責(zé)任險，同樣存在局限性?！段覈t(yī)療責(zé)任險的完善路徑研究》一文提到，目前我國醫(yī)療責(zé)任險市場上可能存在兩極分化：高風(fēng)險醫(yī)療機構(gòu)遭遇保險獲取困境，而低風(fēng)險機構(gòu)卻對投保持謹(jǐn)慎態(tài)度。
“保險的投保費用沒有提升，但賠付費用已經(jīng)越來越高”，牛星麗提到，近20年間，山西省的死亡賠償金從30萬元左右增長至100萬元。這導(dǎo)致面對醫(yī)療責(zé)任險，保險公司并不積極。
事實上，在日本的醫(yī)療糾紛處理中，醫(yī)療責(zé)任保險也發(fā)揮了不可替代的作用。醫(yī)生大多是地方醫(yī)學(xué)會成員，醫(yī)生向醫(yī)學(xué)會交錢，醫(yī)學(xué)會與保險公司簽訂保險合同，將醫(yī)師納入同一風(fēng)險池，避免了因地區(qū)、專業(yè)差異導(dǎo)致的保費分化，確保市場穩(wěn)定。此外，高風(fēng)險科室的醫(yī)生還可購買補充醫(yī)療責(zé)任保險，以覆蓋前述保險未包含的特殊風(fēng)險。
與此同時，日本對患者在醫(yī)院的行為也作出了明確規(guī)定。例如患者不可以隨意在醫(yī)院酗酒、吸煙，擾亂醫(yī)院正常的診療秩序，否則可能會承擔(dān)一定的刑事責(zé)任，甚至醫(yī)療機構(gòu)有權(quán)將醫(yī)鬧者加入黑名單，對其限制醫(yī)治。
山西省某三甲醫(yī)院醫(yī)患部的工作人員提到，院方也在努力從源頭減少糾紛。他介紹，遇上難度大、風(fēng)險高的手術(shù)，醫(yī)院會請醫(yī)調(diào)委的工作人員，在患者在場的情況下進行術(shù)前三方見證，既要錄音，也要做筆錄。一旦發(fā)生糾紛，避免雙方扯皮，知道“大夫到底說沒說”。
刁婷婷至今記得幾年前的一起案件，醫(yī)生手術(shù)出現(xiàn)失誤，一個小孩死在手術(shù)臺上，醫(yī)院責(zé)任較大，她調(diào)解了很長時間，才讓家屬接受賠償。她記得很清楚，結(jié)束調(diào)解時，小孩媽媽說，“我以后再生孩子看病，都不會去這個醫(yī)院”。那一刻，她覺得，自己的調(diào)解實際上失敗了。
“那個醫(yī)院其實是很好的兒童醫(yī)院”，刁婷婷感到難過的是，家屬并沒有通過她的調(diào)解，真正接受醫(yī)學(xué)的未知性、諒解醫(yī)生的無能為力。
牛星麗坦言，調(diào)解到最后，“還是希望雙方重新建立信任”。
（應(yīng)受訪者要求，張麗為化名）
中青報·中青網(wǎng)見習(xí)記者 黃曉穎 記者 裴思童
責(zé)編：王銘俊
一審：王銘俊
二審：劉文韜
三審：楊又華
來源：中國青年報
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