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謝振華 華聲在線 2025-08-19 20:53:37
謝振華
近日，杭州王女士的朋友通過(guò)某快遞同城急送寄遞重要文件給她，并指定投放至小區(qū)快遞柜。接單騎手以“投柜需每小時(shí)扣費(fèi)1元”為由將文件置于柜頂，導(dǎo)致文件丟失。王女士通過(guò)平臺(tái)投訴了該騎手，并反饋丟件情況。被投訴后騎手被罰200元，氣頭上的騎手隨即致電王女士發(fā)出死亡恐嚇：“捅死全家，一個(gè)活口不留?！笨謶种校跖繑y家人入住酒店避險(xiǎn)十日，花費(fèi)4500元。
騎手坦言，同城急送需本人簽收，快遞投柜費(fèi)用占其單筆收入的10%，他提出自付1小時(shí)費(fèi)用，但王女士拒絕并斥責(zé)“送快遞事兒那么多”。 在此事件中，一方面王女士堅(jiān)持“按地址投放”的合理性，卻忽略了騎手的經(jīng)濟(jì)壓力；另一方面，騎手未充分說(shuō)明投柜的費(fèi)用規(guī)則，在接到投訴后以“氣話”為由實(shí)施恐嚇，雙方將溝通異化為情緒宣泄，最終導(dǎo)致言語(yǔ)沖突。
更深層看，快遞平臺(tái)的機(jī)制缺陷，也助長(zhǎng)了騎手與用戶間的對(duì)立。一方面是規(guī)則設(shè)計(jì)矛盾。強(qiáng)制“本人簽收”卻允許用戶選擇快遞柜投遞，騎手陷入費(fèi)用自擔(dān)困境；另一方面是 處罰簡(jiǎn)單粗暴，騎手被投訴后，平臺(tái)未核查雙方責(zé)任比例，就直接罰款 200 元，難免讓騎手覺得委屈。
要破解這類困局，關(guān)鍵在于重構(gòu)理性溝通的氛圍與規(guī)則的正義性，核心是用戶與騎手的雙向理解。用戶需多了解服務(wù)規(guī)則的限制，比如同城急送本就需當(dāng)面簽收;騎手則得嚴(yán)守職業(yè)底線 —— 要知道，恐嚇從不是 “氣話”，而是實(shí)實(shí)在在的違法行徑。而快遞平臺(tái)更需主動(dòng)作為，比如優(yōu)化投遞選項(xiàng)，增設(shè) “付費(fèi)存柜” 功能，從機(jī)制上化解矛盾。
說(shuō)到底，唯有用戶多一分體諒、騎手多一分耐心、平臺(tái)多一分擔(dān)當(dāng)，快遞服務(wù)才能真正跳出糾紛的漩渦，穩(wěn)穩(wěn) “送達(dá)” 人心。
責(zé)編：伍鏌
一審：謝振華
二審：印奕帆
三審：蔣玉青
來(lái)源：華聲在線
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