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新湖南客戶端記者 田鎮(zhèn)圓 謝龍彪

7月中旬，長沙市民陳女士向華聲在線《湘問·投訴直通車》欄目反映，兩年前，她在推銷人員促銷下，辦理了“任通行”ETC。但后續(xù)使用過程中，ETC卡多次出現(xiàn)故障。陳女士反復(fù)聯(lián)系售后服務(wù)人員，也未能解決問題。

后來，陳女士打算注銷ETC卡，卻被告知需支付180元違約金?！盀榱顺鲂蟹奖戕k了ETC，沒想到讓我很鬧心。”她認(rèn)為支付違約金很不合理。

注銷ETC要付違約金，收費站計費與ETC扣費不一致

陳女士告訴記者，兩年前，一名自稱“青橙科技公司的工作人員”在小區(qū)車庫攔住她，稱可以免費辦理ETC，央求陳女士幫忙“沖業(yè)績”。架不住對方熱情推銷，考慮到方便高速通行，陳女士便辦理了“任通行”ETC。

然而，陳女士使用“任通行”ETC時多次遭遇故障。“要么高速收費站入口識別不了，要么ETC收費屏顯示‘標(biāo)簽拆卸’。”因當(dāng)時推銷辦卡的業(yè)務(wù)員已離職，陳女士便聯(lián)系青橙科技售后，售后服務(wù)人員多次通過線上指導(dǎo)，故障一直沒有得到解決。“我通過‘任通行’小程序注銷ETC卡，卻被告知要交180元違約金?！标惻空f。

“當(dāng)初辦卡的業(yè)務(wù)員并沒有告訴我以后注銷要交違約金，也沒有簽過任何協(xié)議?！标惻坎樵兊弥?，她辦理的ETC卡發(fā)行方是內(nèi)蒙古高速公路集團有限公司，2015年9月ETC實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)后，各省發(fā)行的ETC卡可在全國高速公路網(wǎng)使用。

同樣的，長沙市民田先生也通過業(yè)務(wù)員推銷，辦理了“任通行”ETC，“當(dāng)時業(yè)務(wù)員沒有提及注銷收違約金的事，也沒有簽協(xié)議，只說用‘任通行’ETC卡跑高速收費打9.5折?！?/span>

田先生使用后發(fā)現(xiàn)，ETC實際扣費與收費站計費不一致。“7月6日，我從長沙到大圍山南，收費站9.5折后計費59.85元，但ETC實際扣費61.65元。這樣算下來，實際折扣將近9.8折，并不是業(yè)務(wù)員說的9.5折?！碧锵壬鷮Υ艘苫蟛唤?。

“任通行”ETC售后服務(wù)難，實際扣費加收3%服務(wù)費

針對兩位消費者的疑問，記者聯(lián)系了內(nèi)蒙古高速公路服務(wù)熱線，接線方為智能客服。記者詢問“注銷ETC支付違約金是否合理”等問題，智能客服回應(yīng)“這個問題無法回答，請換個問法”。記者選擇接入人工服務(wù)，一直處于長時間排隊轉(zhuǎn)接中, 無法接通。

7月21日，記者來到位于長沙芙蓉區(qū)湘域國際中心1711房的長沙青橙科技有限公司，負(fù)責(zé)ETC業(yè)務(wù)的張經(jīng)理表示，3年前青橙科技與“任通行”有過合作，青橙科技僅負(fù)責(zé)該ETC卡的宣傳推廣業(yè)務(wù)，收費及售后問題由渠道商深圳分米互聯(lián)科技有限公司負(fù)責(zé)。

記者詢問，業(yè)務(wù)員辦ETC卡時，為何不告知消費者注銷ETC要收違約金？張經(jīng)理未正面回應(yīng)，只是表示青橙科技已結(jié)束與“任通行”的合作，售后和注銷事宜需聯(lián)系渠道商深圳分米互聯(lián)科技有限公司來解決。

記者在線聯(lián)系深圳分米互聯(lián)科技有限公司客服，客服稱，售后維修可登錄“任通行”微信小程序，填寫申請維修更換工單，至于注銷ETC事宜，使用未滿5年者提前注銷，需支付180元違約金。

針對用戶反映的收費站計費與ETC扣費不一致問題，客服表示，收費站顯示屏上是打9.5折后的費用，ETC扣費加收了3%的增值服務(wù)費，造成了扣費不一致情況。

運營商應(yīng)承擔(dān)售后服務(wù)，遇問題用戶可撥打95022熱線投訴

對于渠道商深圳分米互聯(lián)科技有限公司客服的回應(yīng)，陳女士表示不滿，“線上申請更換設(shè)備太麻煩”，不打算申請維修，只想注銷“任通行”ETC。她認(rèn)為注銷收取違約金，事先未告知，也未簽訂協(xié)議，屬于“霸王條款”。

記者在網(wǎng)絡(luò)平臺搜索發(fā)現(xiàn)，有不少涉“任通行”ETC的投訴，主要集中在質(zhì)量差、客服溝通困難、注銷收費等方面。記者采訪了多名“任通行”ETC用戶，有受訪者表示，業(yè)務(wù)員辦卡時未告知“注銷收費”“加收增值服務(wù)費”等情況，運營商不應(yīng)該把售后責(zé)任推給渠道商。

對此，湖南海天律師事務(wù)所李春光律師建議，消費者辦理ETC前應(yīng)核查協(xié)議內(nèi)容，對存在疑義的條款，及時提出質(zhì)詢并要求明確解釋。在消費服務(wù)全流程中，運營商需提供售后配套服務(wù)。消費者對運營商提供的服務(wù)存有異議，可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，通過全國ETC服務(wù)監(jiān)督熱線（95022）進行投訴，并主張合法權(quán)益。

湖南湘江新區(qū)商務(wù)和市場監(jiān)管局工作人員提醒，切勿輕信流動推銷人員的口頭承諾，尤其在涉及多家服務(wù)主體的復(fù)雜情況下，消費者權(quán)益更難得到相應(yīng)保障，如需辦理ETC可通過正規(guī)渠道，前往本省高速集團指定的營業(yè)網(wǎng)點辦理。

記者將律師和市場監(jiān)管部門的意見告知了陳女士，后續(xù)情況將持續(xù)關(guān)注。

責(zé)編：洪曉懿

一審：謝龍彪

二審：盧小偉

三審：譚登

來源：新湖南客戶端

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