下載APP
報(bào)料
關(guān)于
2025-07-28 20:36:36
王毅帆 楊興東
近日，“AI客服轉(zhuǎn)人工服務(wù)困難重重、答非所問”的現(xiàn)象引發(fā)網(wǎng)友熱議，消費(fèi)者普遍反映企業(yè)在轉(zhuǎn)接人工前設(shè)置多輪引導(dǎo)式提問、將轉(zhuǎn)接入口深藏菜單等障礙。這一現(xiàn)象本質(zhì)上暴露了企業(yè)在應(yīng)用AI技術(shù)時(shí)忽視用戶實(shí)際服務(wù)需求的傾向。
AI客服本是科技賦能服務(wù)的成果，標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，7×24小時(shí)在線，為企業(yè)降本增效，也給部分用戶帶來便捷?？涩F(xiàn)實(shí)中，它卻逐漸“異化”。為調(diào)查這種情況，有媒體記者撥打了不同行業(yè)的十余家知名企業(yè)的客服熱線，多數(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)間長且過程煩瑣。在轉(zhuǎn)接過程中，AI客服先給出兩個(gè)選項(xiàng)，再細(xì)分了4個(gè)二級菜單，當(dāng)記者成功轉(zhuǎn)接到人工客服時(shí)，時(shí)間已過去2分25秒。企業(yè)把人工入口藏進(jìn)多級菜單，讓轉(zhuǎn)人工成“闖關(guān)游戲”。消費(fèi)者想解決復(fù)雜問題，只能在機(jī)械問答里反復(fù)周旋，耗費(fèi)時(shí)間精力，滿心期待化作無奈煩躁，“智能服務(wù)”反倒成了服務(wù)阻礙。
從投訴數(shù)據(jù)看，2024年，全國關(guān)于智能客服的投訴同比增長超過50%。“轉(zhuǎn)人工難、答非所問”成焦點(diǎn)，這背后是企業(yè)對“降本”的過度追求，忽視了服務(wù)本質(zhì)。據(jù)媒體報(bào)道，雇傭一名真人客服月薪約四千元，而智能客服月費(fèi)最低僅258元。然而，AI客服雖能替代流程性工作，卻無法替代人類的情感與精準(zhǔn)判斷。當(dāng)用戶遇到復(fù)雜難題、帶著焦慮情緒時(shí)，冰冷的算法難理解訴求，更給不出貼心回應(yīng)，企業(yè)看似省了成本，實(shí)則透支用戶信任，埋下口碑隱患。
科技發(fā)展從不是目的，讓生活更便捷才是。不管是AI客服還是人工客服，能夠解決問題才是值得肯定的“好客服”。AI人性化，人工智能才會成為連接企業(yè)與用戶的便捷橋梁，而非阻隔彼此的屏障。
（作者系湖南科技大學(xué)人文學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)2024級本科生；湖南日報(bào)全媒體評論員）
責(zé)編：李焱婕
一審：李焱婕
二審：歐陽金雨
三審：易博文
我要問
湘公網(wǎng)安備 43010502000374號