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“綠絲帶”團(tuán)隊為群眾提供全程引導(dǎo)服務(wù)。

春日的湖南長沙明陽山殯儀館，一場特殊的告別儀式正在進(jìn)行。工作人員輕輕推著輪椅上的逝者女兒，小心翼翼地將逝者妻子從病床上抬入悼念廳，胸前的綠色徽章在肅穆的氛圍中閃爍著溫暖的微光。這抹令喪屬安心的綠色，正是長沙市殯葬事務(wù)中心“綠絲帶”全程引導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊的標(biāo)志。自2023年2月成立以來，這支由14人組成的專業(yè)隊伍，用“零距離”引導(dǎo)和“全方位”服務(wù)，為7678戶喪屬編織起一張有溫度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

團(tuán)隊鍛造：從“專業(yè)個人”到“正規(guī)軍”

團(tuán)隊組建之初，長沙市殯葬服務(wù)中心就嚴(yán)格選拔機(jī)制，發(fā)動全中心各崗位競爭上崗，采取“專業(yè)技能筆試+現(xiàn)場模擬實操+演講”的選拔流程，選拔出14名“作風(fēng)正派、服務(wù)主動、素質(zhì)過硬”的專業(yè)隊員?！熬G絲帶”全程引導(dǎo)班成員從事殯葬服務(wù)工作平均長達(dá)13年，平均年齡37歲，全部擁有大專以上學(xué)歷?！熬G絲帶”全程引導(dǎo)班班長彭勝勇更是一名有著18年殯葬服務(wù)經(jīng)驗的“老兵”，被市直機(jī)關(guān)工委評為“服務(wù)群眾標(biāo)兵”。

“你們用及時高效的管理、優(yōu)質(zhì)簡約的服務(wù)、惠民透明的收費(fèi)，守護(hù)了生者的體面與逝者的尊嚴(yán)。”這句來自喪屬的真摯評價，被精心貼在“綠絲帶”的榮譽(yù)墻上。團(tuán)隊獲得湖南省殯葬協(xié)會“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號，群眾滿意度始終保持100%，創(chuàng)造了“服務(wù)零投訴、紀(jì)律零違規(guī)”的雙零紀(jì)錄。

標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建：從個人經(jīng)驗到規(guī)范體系

“綠絲帶”團(tuán)隊剛組建即將重心放在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的精心構(gòu)建上。他們從日常服務(wù)經(jīng)驗中總結(jié)提煉，將服務(wù)流程細(xì)分為遺體編碼交接、引導(dǎo)臺接待、悼念廳服務(wù)等8個關(guān)鍵崗位，每個崗位都制定了包含服務(wù)術(shù)語、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理的標(biāo)準(zhǔn)化手冊?！澳茫沂悄膶僖龑?dǎo)員，接下來由我全程協(xié)助辦理手續(xù)?！薄@句看似簡單的規(guī)范用語背后，是團(tuán)隊成員經(jīng)過形體禮儀培訓(xùn)、崗位實操演練后，沉淀下來的專業(yè)素養(yǎng)。每日晨會復(fù)盤、每周流程優(yōu)化、每月業(yè)務(wù)考核的制度，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深深烙印在每位成員心中。

暖心服務(wù)：從主動告知到理性引導(dǎo)

2023年2月，長沙市望城區(qū)發(fā)生了一場特大交通事故。在處理最后一位逝者李某的后事時，彭勝勇帶領(lǐng)團(tuán)隊連續(xù)奮戰(zhàn)36小時。當(dāng)逝者妻子被抬上擔(dān)架進(jìn)入悼念廳，女兒坐著輪椅輕聲呼喚“爸爸”時，引導(dǎo)員們一邊遞上紙巾，一邊輕輕拍著喪屬后背安撫：“請保重身體，我們一直陪著您?！?/p>

這樣的場景并非個例。引導(dǎo)員們每日兩萬步的奔波，串聯(lián)起服務(wù)大廳、守靈房、悼念廳、裝殮間、火化車間的“五點一線”?！熬G絲帶”堅持“服務(wù)前移”——在與喪屬首次洽談時，就主動告知各項政策紅利，避免因信息不對稱而產(chǎn)生額外支出。喪屬來到殯儀館時往往是最悲痛、最傷心、最無助的時候，服務(wù)團(tuán)隊第一時間為治喪群眾提供政策解答或手續(xù)辦理引導(dǎo)?！熬G絲帶”的暖心服務(wù)，設(shè)身處地為喪屬著想，給予逝者足夠的尊重，讓這份看似冰冷的工作充滿了人情味。

與此同時，“綠絲帶”團(tuán)隊建立的“三位一體”監(jiān)督體系——督查小組定期抽查、服務(wù)質(zhì)量實時評價、回訪反饋閉環(huán)管理，將考核結(jié)果與績效工資嚴(yán)格掛鉤。數(shù)據(jù)顯示，“綠絲帶”團(tuán)隊共計為54名喪屬追回已經(jīng)繳納給不法中介的服務(wù)費(fèi)用約32.4萬元，成功阻斷多起非法殯葬服務(wù)推銷。他們不僅是貼心的服務(wù)者，更是行業(yè)紀(jì)律的堅定守護(hù)者，用“綠色防線”牢牢守護(hù)著喪屬的合法權(quán)益。

當(dāng)那抹綠色穿梭于殯儀館的長廊，它所承載的已不僅是一項服務(wù)創(chuàng)新，更是民政為民初心的生動實踐：讓兩個世界的人都滿意，在生命終點處標(biāo)記文明的刻度。（劉麗萍 孫美秀）

責(zé)編：楊鴻雁

一審：楊鴻雁

二審：蔣茜

三審：周韜

來源：中國社會報